Prestação de Serviços á serviço do Cliente

Resolver o problema do consumidor fideliza mais do que encantá-lo.

Encantar o cliente não é o principal fator para que ele volte a comprar com a empresa, mas o simples ato de cumprir o que foi acordado pode ser determinante para fidelizar o consumidor.

Muitas lojas fazem altos investimentos para aprimorar o atendimento mas, na maioria das vezes, fazer o simples e o que deve ser feito não custa nada e é mais potente, em termos de conquistar fregueses. O fato é que o comprador prefere não ter problemas para adquirir o produto do que receber excelente atenção dos funcionários.

Publicado pela Harvard Business Review, um estudo mostra a pequena relação que há entre satisfação e fidelidade, quando aponta que 20% dos entrevistados que se consideravam “satisfeitos”, abandonariam a empresa em questão. 28% dos “insatisfeitos”, pretendiam continuar com ela. Isto prova que nem sempre o Índice de Satisfação do Cliente é válido para medir a perseverança nas compras.

Em acordo com o que a pesquisa indica, a psicóloga do site Consumidor-RS e doutora em psicologia social, Marli Appel, enfatiza que um atendimento de excelência inclui, prioritariamente, cumprir o que foi acordado, portanto a questão fundamental é como os problemas que surgem são resolvidos. O estudo de Harvard pretende medir o Índice de Esforço do Cliente (IEC), e comprovar que quem compra é mais fiel à empresa quando suas necessidades são simplesmente satisfeitas.

Esta relação fica explícita no caso do consumidor David Celestino, que comprou uma banheira para a filha em uma loja virtual. Devido a uma confusão no cadastro do endereço, a entrega só foi realizada um mês após a compra. Celestino postou uma reclamação no site Reclame Aqui, em seguida recebeu uma resposta informando uma falha operacional, se desculpando pelo ocorrido e que a solução foi prontamente verificada. “Apesar de não cumprir o prazo acordado, a empresa atendeu prontamente minhas reclamações e respondeu todas minhas duvidas. Volto a comprar nela por perceber que a mesma não agiu de má fé”, acrescenta Celestino.

Para a psicóloga Marli Appel não existe um "atendimento de excelência" para uma pessoa que se sente lesada, pois quando um acordo é descumprido, compreendemos como uma ação lesiva - injusta, imoral e antiética. “Por isso um comprador pode tornar-se, mais facilmente, fidelizado à loja tendo em vista que problemas que tenha serão rapidamente resolvidos, mesmo que inicialmente teve eventuais desentendimentos”, acrescenta Appel.

Empresas acreditam que nem sempre apenas cumprir prazos seja o método mais eficaz de fidelização. Para a gerente do centro de serviços ao consumidor da BRF Brasil Foods, Elaine Beraldo, ser ágil e objetivo atende as necessidade e os anseios de quem está adquirindo um produto. “Visamos a consolidação de nossa metodologia de trabalho sempre como o propósito de excelência do atendimento, por isso trabalhamos com personalização em cada contato, identificando as necessidades dos clientes e focando na resposta imediata.”, acrescenta Elaine.

Prestigiar uma loja pela relação custo-benefício é mais comum do que se fidelizar pela qualidade do serviço prestado. Por isso, reduzir o índice de esforço do cliente em relação à empresa é mais válido, derruba os custos do atendimento e melhora a relação com os consumidores.

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